Muito mais que criar uma nova forma da sua empresa se comunicar com os clientes é fundamental saber gerenciar essa ferramenta. Não estou falando sobre nada muito complexo, muito pelo contrário, a resolução pode ser simples:apenas converse! Ouça o que o seu cliente tem para lhe dizer! Faça das redes sociais um espaço que não se restrinja a apenas divulgar, mas sim a ouvir!Isso não vale apenas para o Twitter, mas sim para todas as outras redes como Orkut, Facebook ou mesmo um espaço como mural no seu site. Saber ouvir o que o cliente tem para falar sobre sua empresa ou produtos pode ser muito melhor do que pagar milhões por uma consultoria sobre opinião pública.
Para retratarmos como é a atuação do poder público nesses meios imagine que em um belo dia, mais de 100 pessoas estão na porta da sua empresa gritando, mostrando faixas e placas de rebeldia, enfim “fazendo barulho”, só porque você trocou a embalagem do produto e eles, como clientes, não gostaram por algum motivo. No mínimo, você iria entrar em desespero no primeiro momento, e em seguida iria tentar falar com eles para entender o que lhes incomodava, e após isso talvez iria reconsiderar a ideia de mudar esse layout. E é mais ou menos este o ‘barulho’ que as pessoas podem fazer, mas de forma virtual (o que pode até ser pior, já que isto ficará registrado na web, e cada vez que alguém fizer uma busca pelo seu nome isso irá aparecer).
Mas não significa que as pessoas utilizem as redes apenas para falar mal ou reclamar. Os comentários positivos também são bem fortes, e geram uma grande ‘publicidade gratuita’ para a empresa. Um exemplo foi quando a Coca-Cola lançou a nova embalagem da Aquarius Fresh, eu fiquei sabendo via Twitter da novidade e vi várias pessoas comentando sobre como ficou mais clean e bonita assim. Neste blog aqui você pode ter uma ideia de como foi essa repercussão (não deixe de ler os comentários).
Então, não basta apenas estar onde o seu cliente está, e procurar ficar ‘na moda da publicidade’, ou mesmo apenas marcar presença, saiba dialogar com ele.
Como você pode fazer isso? Com técnicas simples, como, por exemplo:
- Acessar as comunidades pertinentes ao seu produto e comentar, participar, estimular as pessoas a falarem o que pensam. E sempre dar um feedback sobre o que foi feito com aquilo que elas falaram;
- Fale assuntos interessantes, e não divulgue apenas qual o último lançamento da empresa (claro que deve ser citado, mas não limite em apenas isso). Se você vende pneus, fale sobre algum fato/ acontecimento que aconteceu na indústria automotiva;
- No caso do Twitter, siga as pessoas que lhe seguem (elas são seus clientes, não esqueça isso, por mais que você a ache desinteressante é com ela que você tem que falar). Dê ‘RT’ de alguns tweets que as pessoas falam sobre assuntos relacionados à organização. As pessoas costumam se sentir reconhecidas e privilegiadas quando alguém de destaque (ou empresa) repete o que ela disse.
- Opine nos blogs que falam sobre sua empresa e produtos, e identifique-se (veja o que o mercado Zaffari fez e foi comentado aqui). Ou mesmo em posts que procuram alguma solução que pode ser justamente o que seu produto faz (dê uma olhada no que o Omo fez com uma blogueira aqui).
- Comente sobre o que as pessoas falaram sobre assuntos gerais. Mas cuidado para não transparecer a sua opinião, não esqueça que você está falando pela empresa. É bom não demonstrar favorecimento de algum lado, como gostar do Grêmio e não do Inter ou qualquer coisa assim.
- Seus seguidores/ amigos não estão sempre on line no mesmo horário, lembre-se de falar com eles em vários períodos do dia. Inclusive, se for viável, falar nos finais de semana, já que tem vários locais que não permitem o acesso às redes durante o expediente.
- Obviamente, responda a todos os comentários, criticas, perguntas que lhe forem feitas. Às vezes o numero de comentários podem ser gigantes, mas justamente se você responder a todos que eles vão se sentir únicos e especiais.
- Nunca deixe de responder os e-mails e comentários que chegam até você via site. Que é o principal canal de comunicação oficial da empresa na web (já que muitas pessoas ficam na dúvida se os perfis das organizações nas redes são verdadeiros).
Outro exemplo pertinente é o do que aconteceu com o Nescau há um tempo. Logo que mudaram a fórmula, que alterou o sabor foi lançada a comunidade no Orkut: “Queremos o Nescau tradicional”, além dos vários tópicos em comunidades relacionadas, como “o Nescau tradicional vai sair de circulação”, “queremos o Nescau tradicional”, “quem vai parar de tomar Nescau assina aqui”. E o que eles fizeram? Falaram com essas pessoas e trouxeram de volta o sabor tradicional. E lógico, esse contato também teve um retorno, veja aqui.
Então não coloque o nome da sua empresa nas redes apenas para estarem lá, crie interação com as pessoas. Para que elas sintam que podem falar por ali e que vão obter um retorno. Este é um meio de fidelizar e de manter a marca na mente deles. E se sua organização não possui um suporte para fazer esse tipo de ação, não deixe de procurar um ‘especialista’. Não espere fazer isso apenas quando seu concorrente começar a fazer.
Para saber mais sobre o assunto, recomendo a leitura dos seguintes links:
Redes Sociais: uma nova interação com o mercado (com vários exemplos)
http://www.administradores.com.br/noticias/redes_sociais_uma_nova_interacao_com_o_mercado/27779/
http://www.administradores.com.br/noticias/redes_sociais_uma_nova_interacao_com_o_mercado/27779/
13 erros que não se deve cometer no Twitter
http://midiaboom.com.br/post/13-erros-que-nao-se-deve-cometer-no-twitter/
http://midiaboom.com.br/post/13-erros-que-nao-se-deve-cometer-no-twitter/
Como escrever um bom post no Twitter, case de venda
http://marcogomes.com/blog/2009/como-escrever-um-bom-post-no-twitter-case-de-venda
http://marcogomes.com/blog/2009/como-escrever-um-bom-post-no-twitter-case-de-venda
Fonte: midiaboom.com.br
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