Tratar sobre a importância da comunicação para os negócios parece algo trivial e óbvio, pois todos nós sabemos o quão importante isto é para as empresas, que são feitas de pessoas responsáveis pelo fluxo correto das informações, e das quais, depende a efetiva qualidade do processo de comunicação.
Quantos de nós já nos deparamos com fatos inesperados no andamento ou mesmo na entrega de um projeto ao nosso cliente? Em situações como essa, nos perguntamos:
Mas não foi isso o combinado! Havia instruído todos da equipe, ou o responsável pela atividade, que deveríamos seguir tal requisito, tal prazo, dentro das condições previamente negociadas internamente!
Quando isto ocorre, é o indício de sérios problemas para a sobrevivência da empresa, pois em um cenário cada vez mais competitivo, deixar de fechar negócios, perder contratos para a concorrência, ou ainda perder clientes por conta do não atendimento aos requisitos da negociação, é sem dúvida alguma, sabotar a si próprio, a sua empresa, e ao seu cliente.
Ora, mas onde podemos estar falhando? Como estamos tratando a comunicação dentro da nossa empresa, e com os nossos clientes?
Alguns dirão que não há segredos para se estabelecer um bom nível de comunicação, pois quase sempre temos duas partes ou interlocutores negociando, e que basta ter um plano que aborde os seguintes pontos:
Clareza na comunicação, ouvir atentamente, respeitar pontos de vista contrários, negociar acordos ou soluções com nossos clientes, ou alinhar decisões com nossa equipe, e tudo estará combinado e certo para entregarmos o projeto na data, na qualidade, e nos requisitos da negociação, de modo a assegurar a satisfação dos nossos clientes.
Bem, talvez as coisas não funcionem bem assim. Haja vista, que a comunicação não deve ser encarada como posicionamentos óbvios, empíricos, do que seja o jogo combinado em reuniões de cúpula ou de staff. Talvez haja outros fatores que precisamos atentar, para assegurar que o jogo combinado, seja o jogo jogado.
Por outro lado, a comunicação está cada vez mais abrangente, envolvendo vários interessados que influenciam positivamente ou negativamente no seu projeto, ou no fechamento de uma negociação. Quem são eles? Conhecemos todos os interessados e seus perfis? Temos um plano para lidar com eles?
Temos ainda as pessoas que fazem parte da equipe, que necessitam estar qualificadas a ponto de substituí-lo em um processo de negociação, pois devem entender em profundidade o ambiente do seu negócio, e do seu cliente. Aqui também cabem as indagações: Quem são eles? Quais suas motivações? Suas aspirações profissionais?
Creio que as primeiras questões ou pistas a serem refletidas para a adoção de um processo de comunicação são:
Quais as barreiras de comunicação atualmente estão identificadas em sua empresa? Cultura? Ruídos? Distância? Outros? Um bom diagnóstico é um bom começo.
A comunicação tem sido tratada como um processo dentro da sua empresa?
Existe um departamento ou área responsável pelo gerenciamento da comunicação?
O que você ganharia em termos competitivos e de mudanças se adotasse este processo?
Quais ferramentas deveriam dispor para estruturar um plano estratégico da comunicação?
Temos observado, em eventos de impactos negativos, que a falta de informação sistematizada, planejada, e disseminada, fora a causa raiz, da ausência de soluções em tempo hábil, e que poderia evitar o evento, ou mitigá-lo.
Vale ainda destacar, que uma vez ocorrido o evento negativo, os atores envolvidos não sabiam como solucionar ou minimizar os impactos sobre a comunidade, o ambiente, ou o empreendimento. Demorando demasiadamente em reagir ao problema.
Vejam o caso do derramamento de óleo no golfo do México, pela empresa BP, que vem causando impactos catastróficos ao meio ambiente. É sabido, que somente agora, o governo americano irá regulamentar a exploração de óleo em águas profundas.
Este cenário de risco, deve ser projetado em nosso planejamento da comunicação, com as seguintes indagações:
Quais os empreendimentos em andamento, ou de preferência na fase de planejamento, que poderiam impactar negativamente os negócios, se não tomarmos as devidas precauções?
Quais os planos contingenciais estão sendo discutidos? O que o mercado tem revelado? Há um plano de comunicação estruturado para disseminar as práticas discutidas e aceitas em reuniões de cúpula, em todos os níveis da organização?
Ao montar seu planejamento de comunicação, é crucial que as informações sejam estruturadas de modo atender satisfatoriamente ao seu publico alvo. Para tanto é necessário a instituição de um processo.
Enfim, o fato é que a comunicação deve ser encarada com um fator crítico de sucesso, e estabelecida como um processo, a ser utilizado, para nossos clientes internos e externos, a fim de assegurar um bom ambiente organizacional, e para a fidelização dos nossos clientes, através de uma boa percepção de valor sobre as entregas feitas.
Afinal, nossos clientes querem obter uma experiência satisfatória, de preferência dentro das suas expectativas.
Fonte: Orlando Serafim/ Administradores
Graduado em Administração de Empresas com MBA em Gerenciamento de Projetos pela FGV.
Twitter: www.twitter.com/orlandoserafim
E-mail: orlando-souza@uol.com.br
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