Alguns passos para se conquistar a confiança do consumidor

Certamente você tem percebido um grande crescimento de artigos e estudos sobre o uso das mídias sociais e digitais nas áreas de marketing da empresa. Mesmo assim ainda está cético sobre estas ferramentas no marketing da sua loja online? Acha que isso não agrega valor e não traz conversão?  Seus concorrentes não pensam assim. E eles estão ganhando vantagem competitiva ao adotar novos métodos para se conectar com seus clientes.

O ambiente online é um verdadeiro terreno fértil para se criar canais de comunicação direta entre sua empresa, seus prospects e consumidores. Mas muito mais do que isto, é com base no conhecimento mútuo (sua loja online e seus consumidores) que se criam os elos de confiança. E neste mundo competitivo do varejo, sobretudo do atual momento do e-commerce brasileiro, a confiança de uma pessoa em uma marca, produto ou serviço é fator determinante para manter a fidelidade.

Listamos abaixo pelo menos três passos que entendemos serem interessantes e importantes para sobreviver e conquistar a confiança dos consumidores no mundo online.
Transparência

Não há esconderijo no mundo digital de hoje. Seus clientes já sabem, ou podem descobrir rapidamente, tudo sobre a sua empresa. Por conta disto, é importante se antecipar, não tentar mascarar os problemas e resolvê-los com agilidade, pois os consumidores esperam honestidade de quem vão consumir e isto conta pontos na tomada de decisão.

Empresas que perceberam isso e tem investido em comentários receberam uma resposta inesperada e positiva dos seus clientes. Um exemplo claro é a empresa Sépha que percebeu a importância de reviews de clientes e já faz parte do Comenta.com.br. Estudando a taxa de conversão gerada pelos comentários descobriram um aumento surpreendente em suas vendas, pois nada é mais transparente do que a opinião sincera e descomprometida de um consumidor.

Relevância
Ao mesmo tempo em que sua empresa, neste caso sua loja online, oferece produtos e serviços que atendem a um determinado perfil de público-alvo, o comentário dos consumidores publicados com relação ao seu negócio promovem mais ainda esta relevância.

Isto porque certamente quem escreve tem o mesmo perfil, desejos, pensamentos e necessidades de quem está, por exemplo, visitando sua loja pela primeira vez. Desta forma, este novo visitante se identifica com a relevância do conteúdo e o poder de conversão aumenta significamente. E parafraseando o poeta que diz que “gentileza gera gentileza”, relevância certamente provoca confiança.

Colaboração aberta
Colaboração aberta é o lugar onde o ambiente digital transcende o que era impossível até pouco tempo atrás – construir um mundo onde empresas e clientes trabalham juntos para criar algo de valor que atenda a todos. Veja o projeto colaborativo criado pela Fiat que usou a idéia dos consumidores para desenvolver um automóvel novo.

Estamos tendo conversas construtivas com nossos consumidores, seja por meio de uma rede, portal, blog, comunidades, grupo de usuários que escreve comentários sobre seus produtos, ou uma aba de “feedback” em seu site ou hot site. Isto nos dá capacidade de identificar possíveis melhorias e a implementação de mudanças mais rápidas. Além de abrir caminhos totalmente novos, melhorar nossos produtos e serviços e promover o crescimento que todos esperam.

A internet leva a experimentação e a inovação. Seus clientes são digitais e estão prontos para falar com você. Você não deveria estar na mesma “freqüência” que eles?